Wie bewältigt man eine Krise oder Das Undenkbare managen
Als der Hurrikan Katrina New Orleans erreichte, sagte Präsident Bush in einem Interview “wir sind bereit”. Und er glaubte wirklich was er sagte. Wie wir alle wissen, haben die Behörden die Situation komplett unterschätzt; das Krisenmanagement hat völlig versagt. Die Auswirkungen waren gewaltig und noch viele Jahre spürbar. Das Ansehen und die Glaubwürdigkeit der US-Regierung waren zerstört. Wäre man besser vorbereitet gewesen, hätte das eine Vielzahl von Leben retten und den enormen materiellen und sozialen Schaden für die Überlebenden verringern können.
Eine Krise ist eine Zeit oder ein Moment großer Gefahr, Schwierigkeiten bzw. Ungewissheit. Sie kann lebensbedrohlich sein, Auswirkungen auf unsere Existenz haben und wirtschaftliche Unsicherheit erzeugen. Sie tritt immer unerwartet ein, und meistens geht es um Ereignisse, die die Menschen nie für möglich gehalten hätten oder die nur schwer vorstellbar sind. Wer hätte gedacht, dass Terroristen ein Passagierflugzeug in die Türme des World Trade Centers in New York fliegen würden? Der Schlüssel, um Krisen vorzubeugen bzw. sich darauf einzustellen und deren Auswirkungen zu verringern, ist die Fähigkeit, kritisch zu denken bzw. „über das Undenkbare nachzudenken “. Dazu muss man in der Lage sein, eigene grundlegende Annahmen zu hinterfragen, das große Ganze zu betrachten, quer zu denken anstatt nur konventionelle Denkansätze zuzulassen.
Leider sind Krisen bzw. Katastrophen unvermeidlich. Die Welt um uns herum wird immer komplexer. Ohne Technologien, Systeme und Organisationen wären wir nicht mehr in der Lage, diese komplexe Welt zu verwalten. Dies erfordert eine enorme Interaktion. Wir als Menschen können versagen und die Situation falsch einschätzen oder falsche Annahmen treffen. Auch Technologien können scheitern. Eine falsche Konzeption von Systemen, eine zu bürokratische, zu politische oder korrupte Entwicklung innerhalb von Organisationen, Fehlfunktionen in der Kommunikation, und sie können ihren Zweck nicht mehr erfüllen.
Vergangene Krisen wurden hauptsächlich durch Naturkatastrophen ausgelöst, wie zum Beispiel die große Pest von 1665. Heutzutage resultieren Krisen eher aus dem Versagen von Technologien in Verbindung mit Systemstörungen und Verfahrensnachlässigkeit oder Versäumnissen bei der Kommunikation. Der Hauptgrund sind jedoch immer die Menschen. Die Regierung unter Obama wurde für ihre lasche Antiterror-Aufsicht massiv kritisiert. Nachlässige Anweisungen und unzulängliche Kommunikation waren der Grund dafür, dass frühe Warnsignale nicht aufgenommen wurden, um einen Terroristen, ausgestattet mit Sprengstoff, daran zu hindern, das Flugzeug von Amsterdam nach Detroit mit 290 Menschen an Bord zu besteigen. Das Krisenmanagement in Unternehmen kann Krisen nicht verhindern, die Auswirkungen und die Gefahr jedoch verringern. Krisenmanagement ist die Fähigkeit oder der Prozess, mit ungewohnt gefährlichen und schwierigen Situationen umzugehen. Krisen kommen überraschend. Es gibt immer einen Mangel an Informationen und Zeit. Mit steigendem Informationsfluss durch die Medien sowie an Kunden, Verbraucher, Lieferanten und in die Öffentlichkeit kann Kontrollverlust entstehen. Falsche Presseerklärungen können verheerende Auswirkungen haben.
Mit dem richtigen Krisenmanagement ist man besser auf das Undenkbare vorbereitet. Ein Krisenstab sollte proaktiv ernannt werden. Ein Krisenleitfaden, der Checklisten, Anweisungen, den Namen des Sprechers und eine Liste wichtiger Personen mit Anschrift, Telefonnummer usw. enthält, sollte zur Verfügung stehen. Zeit ist ein kritischer Punkt. Um Verwirrung und Chaos zu vermeiden, ist es unerlässlich, schnell zu reagieren. Zur Vermeidung von Spekulationen und zur Minimierung des Schadenpotentials muss die ganze Wahrheit so schnell wie möglich und konsequent zum Vorschein kommen. In der heutigen Informationsgesellschaft gibt es kaum noch Geheimnisse. Krisenmanagement bedeutet, dass alle Anweisungen, Grundsätze und Richtlinien für die Führung eines Unternehmens, einer Institution oder sonstiger Organisationen so konzipiert und eingebettet sind, um für das Undenkbare besser vorbereitet zu sein und im Sinne einer Schadensbegrenzung angemessen reagieren zu können. Das ist eine der wichtigsten Aufgaben des Managements seit Krisen eine Tatsache des Lebens sind.
Alle Ypma: Früherer Heineken Top Manager, spezialisiert auf Turnaround Management; derzeit Senior Partner und Mitinhaber bei Forell & Ypma Partnerschaft – Unternehmensberatung, HamburgHow to Manage Crises or How to Manage the Unthinkable
When the hurricane Katrina approached New Orleans, President Bush was interviewed saying “we are fully prepared”. And he really believed in what he was saying. Now we all know now that the authorities completely underestimated the situation and totally mismanaged this crisis. The impact was enormous and was still felt many years later. The prestige and credibility of the U.S. government was damaged. A better preparation could have saved many lives and could have reduced the enormous material and social damage to survivors.
A crisis is a period or moment of great danger or difficulty or uncertainty. It can be life threatening, it can have an impact on our very existence and it can create economic uncertainty. It occurs always unexpectedly and mostly it concerns the events people have not even thought of before or could hardly imagine. Who would have thought of the possibility that the terrorists would fly passenger planes into the World Trade Centre Towers in New York? To prevent crises or to be prepared and to reduce their impact the ability of critical thinking or “thinking about the unthinkable “ is the key. It requires the ability to challenge one’s fundamental assumptions, to see the big picture or to distinguish the wood from the trees and the ability to think “out of the box” instead of conventional thinking.
Unfortunately crises or catastrophes are unavoidable. The world around us is becoming more and more complex. Without technology, systems and organisations we would not be able to manage this complex world anymore. This requires enormous interaction. But we, as human beings, may fail and misjudge the situation or make wrong assumptions. Technology may fail as well. Systems may be wrongly designed and organisations may become too bureaucratic, too political or corrupt with malfunctioning communications not fulfilling their purpose.
Past crises were mainly caused by natural disasters like the Great Plague in 1665. Today’s crises are mainly the result of failing technology combined with malfunctioning systems, sloppy procedures and communication. People are always the main cause. The Obama administration was bitterly criticised for lax anti-terror oversight. Sloppy procedures and inadequate communication were the reason that the early warning signals were not picked up to prevent a terrorist with explosives from boarding a flight from Amsterdam to Detroit with 290 people on board. Crisis management in business cannot prevent crises but can reduce the impact and damage. Crisis management is the skill or process of dealing with unusually dangerous or difficult situations. Crises always come as a surprise. There is always lack of information and lack of time. Loss of control can easily happen due to the escalating flow of information through the media and customers, consumers, suppliers and public opinion. Wrong statements to the press may have a disastrous effect.
With proper crisis management one is better prepared for the unthinkable. A crisis management team should be appointed proactively. A crisis manual should be available containing checklists, procedures to follow, appointed spokespersons and a list of important persons with addresses, telephone numbers, etc. Time is a critical issue. To avoid confusion and chaos a quick reaction is essential. To avoid speculation and to minimise the potential damage the full truth has to come out as fast as possible and it must be consistent. With today’s information society there are hardly any secrets anymore. Crisis management means that all procedures, policies and guidelines to manage a company, institution or any other organisation are designed and embedded to be better prepared for the unthinkable and to have an adequate response to minimise the damage. This is one of the key responsibilities of management since crises are a fact of life.
Alle Ypma: Former Heineken top manager, specialised in turnaround management; at present senior partner and co-owner of Forell & Ypma Partnerschaft – Management Consultants, Hamburg
